县长热线综合投诉平台

简  报

bt365体育在线网址政务服务中心  第3期（总第6期）2016年7月4日

一、 办理基本情况

今年第二季度，我县县长热线综合投诉平台共计处理各类投诉161件次（其中市长热线73件次、市长信箱28件次、县长热线60件次），按时办结率99.9%，回访群众满意率92%；政风行风热线86条（其中投诉类51条、咨询类28条、建议类7条），及时回复83条，及时回复率97%。

二、热点内容介绍

本季的热线和信箱投诉热点：一是由于6.15大雨造成洪涝灾害和受困救助的投诉和求助，以射埠镇、花石镇、青山桥镇、锦石乡、茶恩寺镇、白石镇偏多；二是反映收费不合理的诉求，如投诉县妇幼、圣康医院收费不合理、营运车辆乱收费、车辆修理收费不合理等；三是噪音扰民的投诉，如外摊摆唱影响高三考生、深夜施工噪音扰民、流动摊贩叫卖声扰民；四是村级管理问题，如反映村级财务乱、村干部不作为等；五是反映执法部门不依法办事，如投诉法院执法不到位、派出所执法程序不到位、交通事故处理不及时等；六是寻求拖欠工资到位情况，如水利工程工资、农村教师工资、选调生工资等。本季投诉热门单位涉及有花石镇（19件次）、县公安局（16件次）、县城管局（12件次）、青山桥镇（11件次）、射埠镇和易俗河镇（9件次）等。

本季的政风行风热线发帖热点有：一是对天易示范区实施“背街小巷三年计划”提出意见和建议；二是反映易俗河城区内交通道路不畅、路灯不明等问题；三是关于易俗河城区垃圾堆放、违章建筑垃圾堆放等影响居民生活环境的意见和建议；四是学生就学、择校政策等咨询；五是居民就医、新农合政策咨询；六是事业单位人事任免、领导干部以权谋私的举报意见等；七是社会保障卡、交通IC卡、技术职称等相关政策咨询。本季政风行风热线涉及热点单位有天易示范区（23人次）、县公安局（10人次）、县政府办（9人次）县城管局和县教育局（7人次）、县卫计局（6人次）等。

三、当前工作要求

1.严谨办理程序，规范回复格式。各承办单位在查收各类投诉交办工单时，应主动调查核实诉求内容，与投诉人联系并予以对事情的处理说明；在处理工单过程中应严格按照《湘潭县政务公开和政务服务工作领导小组办公室关于规范县长热线综合投诉平台各类投诉回复工作的通知》（潭政公开办发〔2016〕4号）文件中的格式进行回复。

2.提高办件质量，切实为民解忧。办件回复质量不高存在以下几个方面的问题：一是回避问题、答非所问；二是重答复、轻落实；三是不重视反映的问题进行举一反三、完善制度导致同类问题反复出现等。针对我县“市长信箱”工作存在群众满意率偏低的情况，切实畅通民众对政府沟通的渠道，提高各类办件满意率，各单位领导要高度重视热线办理工作，在明确专人专职负责的基础上，亲自督办回复，保证质量。

3.欢迎踊跃投稿，畅言献计献策。“市长热线”、“市长信箱”、“县长热线”工作分别建立和编辑了“湘潭市12345市长热线微信平台”、《市长热线典型案例汇编》、《市长热线市长信箱办理情况通报》、《县长热线综合投诉平台简报》、“湘潭县热线工作微信群”等工作交流平台，鼓励各热线工作者畅所欲言交流工作经验，积极踊跃献计投稿。

四、下半年工作计划

1.申请建立OA办件系统。随着各类诉求数量不断攀升，人工交办、催办、回复、建档工作程序繁多且容易造成办件遗漏，为进一步提高工作效率，我中心积极申请将我县热线综合投诉平台打造成OA系统自动操作，实现收发、交（催）办、反馈、答复、考核均在网上实时进行。

2.组织各类投诉回复工作学习交流。我县县长热线综合投诉平台涵盖社会各界的意见、建议和各种情况反映，办理过程中既要胡子眉毛一把抓,又要突出重点。选准热点、难点问题，多办典型，做好宣传，扩大影响，需各热线工作者的积极参与和思考，适时组织投诉回复工作学习交流能有效提高我县热线工作的知名度和信誉度，提高政府的公信度和执行力。

3.进一步强化督查考核。下半年热线办将随时跟踪了解各承办单位的办理情况，每月将情况汇总上报县政府常务副县长阅示，每季定期通报办理情况，并按办理质量进行排队。每次的排名情况将作为年底对各单位政务服务工作的考核扣分依据。

五、优秀办件学习

1.瓷砖掉落隐患大 社区补休保平安——易俗河镇  

【基本情况】

 市民反映：易俗河镇玉兰南路970号临街门店有瓷片往下掉落，刚刚就差点砸到了过路的行人。向物业反映，物业称该处不在其管理范围内。请相关部门协调处理。

【处理过程】

 接到情况反映后，我社区于5月18日下午到现场进行查勘，同时对胡姓业主进行耐心交流和问询。并在5月19日上午8时多安排民工对该住房屋顶即将掉落的瓷片进行了锉除和整平，化解了此处安全隐患。（注：花果山庄物业已经瘫痪！）

【工作感悟】

因楼房老旧产生的瓷砖掉落问题已不是个例，接到市民提出的类似热点投诉，更应加大注重力度，与业主交流沟通，提醒业主注意维修，以杜绝类似安全隐患。

2.洪灾损失大 走访解释安抚民心——锦石乡

【基本情况】

胡先生反映：锦石乡前几天发生洪灾，看新闻说国家发放一些食品 ，水等救灾物资，还有的地方说按规定足额发放了救灾款到灾民手中，家中房子在这次洪灾中全部倒塌了，到今天为止还没有收到一点政府的救济，恳请政府有个明确的答复。

【处理过程】

接到情况反映后，我乡于6月21日与当事人取得联系，耐心解释由于村道损毁送水车只在金湖村两个集中点供应清洁水源，消毒药品在卫生院领取。并对其家庭受灾情况进行初步了解、登记在册，通过与金湖村支书调查了解和查阅受灾群众花名册详细情况，胡先生的受灾情况符合潭县办政函2016年51号关于印发《湘潭县“6.15”特大暴雨洪闹灾害受灾群众基本生活补助和因灾倒房恢复重建实施方案》的文件规定，随后与胡先生取得联系，并对政策耐心进行解释，安抚了胡先生的情绪。

【工作感悟】

因受“6.15”特大暴雨的影响，锦石乡人民群众财产损失较大，心理比较脆弱，情绪比较激动，民众对政府的诉求较多，个别村民有不理性、偏激思想，极有可能发生大规模进市、赴省、进京集访、群访事件。我们作为政府的工作人员，应充分发挥与群众之间调节器的作用，耐心做好政策解释工作，安抚民众情绪，杜绝因工作不到位而引发不稳定的

因素。   

                                

附件：1.2016年第二季度市长热线承办工单目录

      2.2016年第二季度市长信箱承办工单目录

      3.2016年第二季度县长热线办理工单目录

4.2016年第二季度政风行风回复情况统计表

报：县委常委、人大正副主任、政府正副县长、政协正副主席、天易示范区正副主任

送：市人民政府政务服务中心、市长热线办、县委办、县人大办、县政府办、县政协办、天易示范区管理委员会、县纪委（监察局）

发：各乡镇人民政府、县直机关各单位