bt365体育在线网址政务服务中心  第1期（总第5期）2016年4月12日

一、   办理基本情况

2016年第一季度，我县县长热线综合投诉平台共计处理各类投诉138件次（其中市长热线62件、市长信箱23件、县长热线53件），按时办结率100%，回访群众满意率90%；政风行风热线107条（其中投诉类47条、咨询类52条、建议类8条），及时回复79条，及时回复率74%。

二、热点内容介绍

本季的投诉热点：一是反映河道、田间进行非法采砂、采矿的举报依然偏多，如杨嘉桥镇河段范围被举报非法采砂重复投诉仍为典型；二是反映全县主要交通要道坑洼不平且未进行及时修缮和维护的投诉仍未获有效改善，如云湖桥镇通往石潭镇的铁路与公路交叉路段群众呼吁修路的意见非常强烈；三是反映群众生活卫生环境、居住环境被破坏及噪音扰民的投诉件居高不下，如油烟味道过浓影响居住环境、生活垃圾处理不及时、深夜施工噪音扰民、小区内烧烤摊位影响居住环境等；四是反映生活用电用水供应不方便的投诉，如春节期间锦石乡供电不稳、谭家山生活供水有困难及高压电线毁坏影响生活用电等；五是对单位的行政效能投诉有攀升之势，如投诉电路维护、出警办案、交通事故处理、医院急诊、法院判决、村干部不作为等；六是关于人社、户籍、农田粮种等方面政策咨询等等。本季投诉热门单位涉及有杨嘉桥镇（16件次）、县公安局（13件次）、县城管局（9件次）、易俗河镇（7件次）等。

本季的政风行风热线发帖热点有：一是医保、农合、五险、社保等与群众息息相关的政策咨询、投诉等；二是教师职称评定、办校条件等教育政策的检举、投诉、咨询等；三是老信访事件的多次咨询和热议；四是乱收费现象的举报查处；五是对易俗河城区小区验收、物业收费的咨询和投诉；六是县城城区道路建设意见和建议；七是关于噪音、垃圾处理对城镇居民生活环境的影响投诉和意见等等。

三、办件情况点评

1.回复质量高的优秀办件。

优秀办件1：工单编号2016-57369xt；承办单位县市场和质量监督管理局。2016年1月14日李先生在易俗河镇的金立凯旋门花了3万多买了一扇门，使用后发现质量不行，与厂家交涉（57578999）其售后态度也不好，一直没有得到解决。2016年1月16日县市场和质量监督管理局在接到市长热线交办工单后立即派执法人员到金力凯旋门（湖南金力型材有限公司）进行执法监督检查，并迅速作出处理：被投诉的产品名称为铝艺大门，无相关的国家标准、行业标准和地方标准，该产品为合同约定产品。被投诉方与投诉方李先生就投诉事宜达成一致，由被投诉方对该铝艺大门进行返厂处理。李先生对此事处理速度及处理结果表示非常感谢和满意。

优秀办件2：工单编号2016-57798xt；承办单位县发改局。2016年1月24日齐先生反映易俗河到茶恩寺大巴车就开始涨价了，也不能出示相关文件，咨询是不是合理收费。县发改局接到热线工单当天就对所反映的情况进行核查处理：来电人齐先生反映易俗河—茶恩寺客运车辆（湘C60105）票价涨价问题属实，每人次涨价两元。县发改局对该车辆（湘C60105）车主进行了批评教育及春运票价政策宣传。鉴于违价车辆（湘C60105）车主认错态度较好，要求其退还多收价款，并依据《中华人民共和国价格法》对其进行500元的罚款处理。通过对该投诉件的情况查实，发现我县春运票价执行情况还存在一些问题，为此县发改局于1月25、26日再次派员上门，对客运站和部分车主进行了春运票价的相关政策宣传，要求其严格按政策要求执行春运票价政策，如发现再有春运票价违价行为将严肃按相关政策严肃处理。

2.存在的问题。

一是热线工作人员岗位异动工作接手不及时。新年伊始，部分单位的热线工作人员岗位进行了调整，少数单位的新接手工作人员未及时衔接热线回复工作，导致热线回复需多次催办甚至时间延期。二是部门职能职责调整过渡影响办件效果。根据《bt365体育在线网址职能转变和机构改革方案的实施意见》（潭县办发[2015]23号）文件精神，部分单位处于职能职责调整过程中，少数工单被相互推诿，延误处理期限，影响处理效果。三是对呼声强烈的热点事件重视不够被反复投诉。在众多群众投诉的工单中，有关乎人民群众生命财产亟待处理的重大事件、有群众强烈呼吁必须改善的民心工程，但由于客观条件的限制和承办单位的认识不够，很多事件被多次重复、多个渠道、长时间投诉仍未被解决。四是政风行风及时回复率偏低。县长热线办于2015年3月接交湘潭县政风行风热线日常管理工作，大部分单位都能及时按照《湘潭县纪委关于规范政风行风热线回复工作的通知》要求及时予以回复。2016年第一季度出现了13个单位及时回复率不到50%，其中县农业局、县电力局、射埠镇、中路铺镇、云湖桥镇、谭家山镇、石潭镇、乌石镇、石鼓镇、茶恩寺镇回复率为0%，严重影响我县政府形象和政府网站公信力。

四、下阶段工作计划

1.制定下发《湘潭县“市长热线、市长信箱、县长热线、政风行风”办理工作制度》。进一步规范和完善各项投诉工作办理流程、规范各类诉求答复内容；认真落实“首问”负责制；及时做好诉求件的登记、分类、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、归档、立卷等工作。

2.鼓励对回复工作的投稿。我县热线和信箱工作是践行《湖南省政府服务规定》的重要举措，是关注群众所需、所盼、所求的重要渠道和平台。各承办单位在积极认真处理各类诉求的过程中，对所思所想所悟进行踊跃投稿至县长热线办，县长热线办将办理效果好、思考问题准的典型材料进行推送学习。

3.增加办件回访数量。为进一步强化办理单位自我监督,提升对市民诉求事项的办理效果和市民满意度，热线工作回访制度将逐步步入常态化、规范化。

附件：1.2016年第一季度市长热线承办工单目录

      2.2016年第一季度市长信箱承办工单目录

      3.2016年第一季度县长热线办理工单目录

4.2016年第一季度政风行风回复情况统计表

报：县委常委、人大正副主任、政府正副县长、政协正副主席、天易示范区正副主任

送：市人民政府政务服务中心、县委办、县人大办、县政府办、县政协办、

天意示范区管理委员会、县纪委（监察局）

发：各乡镇人民政府、县直机关各单位